Orientação para o cliente & qualidade de serviço

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[GRI 417/103-1] A confiança dos nossos clientes é o nosso bem mais precioso. Por isso, ouvimos com atenção o que os mesmos desejam. Há mais de 100 anos que orientamos o nosso sortido e os nossos serviços de acordo com as necessidades dos nossos clientes. Se estas necessidades mudam, nós também: ampliamos o nosso sortido, modernizamos as nossas lojas ou abraçamos novas formas de comunicação com os clientes. Uma constante permanece, no entanto, inalterada: oferecemos qualidade elevada a um preço comprovado ALDI.

A nossa abordagem

[GRI 417/103-2] Através das nossas medidas oferecemos aos nossos clientes compras atrativas. ”Todos os dias algo de especial“ – é assim que gostamos que sejam as compras no ALDI Nord. Modernizamos as nossas lojas e a forma como comunicamos com os clientes. Em muitos países, convidamos os nossos clientes a participar em degustações de produtos ou sessões de showcooking com cozinheiros profissionais, no âmbito das aberturas de novas lojas. Nas nossas lojas remodeladas melhoramos a orientação, criamos inspirações e comunicamos de forma aberta com os nossos clientes.

Em todas as medidas de comunicação, o nosso sortido de produtos sustentáveis certificados assume um papel importante, seja na loja, no folheto ALDI Atual, no website, na publicidade televisiva ou na rádio. No âmbito da modernização das nossas lojas, continuamos a expandir também a comunicação sobre temas de sustentabilidade. Nas nossas campanhas publicitárias, chamamos a atenção para o nosso sortido de artigos biológicos ou para a oferta de frutas e legumes frescos. Em conjunto com a ALDI SÜD, ampliámos, desde 2016, as nossas atividades de publicidade. Além da publicidade em suporte papel, realizamos campanhas publicitárias na televisão ou na rádio. Também a comunicação nos social media assume um papel cada vez mais importante.

Consideramos as necessidades dos nossos clientes também na conceção dos nossos serviços. Estamos sempre disponíveis e temos como objetivo responder às suas solicitações com a maior brevidade possível. Desde há alguns anos, disponibilizamos na ALDI App uma lista das compras prática para o telemóvel. Com a “Garantia ALDI” oferecemos um regime de troca e garantia sem complicações.

Organização e Diretrizes

[GRI 417/103-2] Conforme tema e ocasião, a comunicação com os nossos clientes é coordenada por vários departamentos. A par dos Departamentos de Marketing e de Comunicação, envolvemos também o Departamento de Vendas e os colaboradores das lojas. Na ALDI Einkauf, os Departamentos de Marketing, de Vendas e de Comunicação são dirigidos por um gerente, respetivamente. Nos países ALDI Nord, estes departamentos também são geridos por responsáveis próprios.

 Na comunicação com os nossos clientes, agimos em conformidade com os nossos valores e apresentamo-nos de forma simples, clara e compreensível.

Progressos & Medidas 2017

[GRI 417/103-2]

Comunicação ao cliente no âmbito de inaugurações de lojas

No âmbito do novo ALDI Nord Instore Concept (ANIKo), as lojas ALDI Nord estão atualmente a ser remodeladas e modernizadas. Aproveitamos as reaberturas para entrar em contato direto com os nossos clientes. Na Alemanha, agradecemos a paciência dos nossos clientes durante a fase de remodelação com ações especiais, como oferta de wafers, cartões de oferta ou cestos com frutas e legumes. Também nos outros países têm lugar atividades variadas: na Polónia, um animador entretém os mais pequenos e existe música para os adultos; na Bélgica, um foodtruck em frente às lojas fornece bebidas e comidas aos clientes.

Comunicação em todos os canais

Em todos os países nos quais o ALDI Nord está presente, expandimos consideravelmente as nossas atividades de publicidade no período de referência do relatório. Em setembro de 2017, iniciámos, na Alemanha, a nossa nova “Campanha de Frescura”. A mesma destaca a oferta de produtos variados e frescos. Na Holanda, os produtos sustentáveis foram objeto da campanha “Verantwoord en voordelig“ (“Responsável e vantajoso”) durante seis semanas.

O meio de comunicação central continua a ser o nosso folheto semanal ALDI Atual: em 2017, renovámos o layout. Na fase preliminar, identificamos, através de um processo de pesquisa a vários níveis, as necessidades e expectativas dos nossos clientes quanto ao novo folheto e consideramos as mesmas na recriação.

A nova página web alemã foi atualizada em 2017. Graças à estrutura atualizada e inovadora, os visitantes acedem mais facilmente a descrições de artigos, ofertas atuais ou a informações sobre aspetos de sustentabilidade dos nossos produtos. No início de 2018, a ALDI Holanda alterou a sua página web; na ALDI Dinamarca, ALDI Polónia e ALDI Portugal as novas páginas web estão previstas para breve. Outros países seguirão. A página web da ALDI Espanha foi atualizada já em 2015. No período de referência do relatório, iniciámos, em Espanha, a comunicação via Instagram e intensificámos a utilização do Facebook e Twitter.

Diálogo com os consumidores: conectados com os nossos clientes

Só conhecendo as necessidades e expectativas dos nossos clientes é que podemos adaptar a nossa oferta em conformidade. Através de inquéritos aos clientes, recolhemos, conforme necessidade e ocasião, as suas opiniões sobre determinados temas. Em 2017, realizámos um painel de clientes para a nossa análise de relevância. Resultado principal: mais de 80 por cento dos clientes inquiridos consideraram aspetos de sustentabilidade importantes ou até muito importantes. Também no âmbito da modernização das nossas lojas, entrevistámos clientes sobre a sua opinião acerca da remodelação. Em Espanha, analisamos, de forma regular e através de estudos, a perceção do mercado. Um novo serviço online de apoio ao cliente, Com Contigo ALDI, está disponível desde finais de 2016 e é bem aceite. No âmbito de um projeto realizado em parceria com o instituto de análise de mercado TNS, as lojas em França são visitadas e avaliadas desde 2017, estando prevista a expansão deste projeto para o ano de 2018.

Objetivos & Status quo

[GRI 417/103-2/3] Na Alemanha, apresentamos a maior penetração no mercado do retalho alimentar: em 2017, 82 de 100 agregados familiares efetuaram compras connosco, no mínimo, uma vez. Segundo a empresa de estudos de mercado GfK, aumentámos, em 2017, o número de clientes jovens até 29 anos para mais de 200 000 agregados familiares, o que corresponde a um aumento de 15 por cento face ao ano anterior. Na Bélgica, 80 por cento dos consumidores efetuam as suas compras, no mínimo, uma vez por ano numa loja ALDI (situação no final de 2016). Segundo o Kantar Worldpanel, uma empresa internacional de estudos de mercado, em 2017, a ALDI França ficou em primeiro lugar entre os comerciantes relativamente ao número de artigos por compra (vendas em loja).

Com a introdução do novo serviço ao cliente, a ALDI Espanha definiu indicadores centrais de desempenho para avaliar a satisfação dos clientes, verificando a mesma de forma contínua. Resultado atual: 95 por cento dos clientes que contactaram o serviço de apoio avaliam-no como positivo.

As distinções são a prova de que o nosso trabalho é bem-sucedido. No período de referência do relatório, o Barómetros dos Clientes na Alemanha certificou-nos como “Melhor Relação Preço-Qualidade”. Além disso, formos distinguidos, na Alemanha, como “Empresa mais amiga da família“. A ALDI Espanha ficou no segundo lugar na categoria “Building a Brand” do Commercial-Effectiveness Award 2017. A revista ”Rayon Boisson“ atribuiu, em 2017, a “Rolha de Ouro” à ALDI França pelo desenvolvimento do sortido de vinhos. O mesmo corresponde agora ainda mais às espectativas dos clientes em termos de oferta, preço e transparência (p. ex. com os vinhos biológicos sob a marca “Simplement bon et bio“ ou com vinhos com denominação de origem controlada).

Indicadores

Tiragem Folhetos ALDI Atual

Tiragem Folhetos ALDI Atual em média anual, repartido por tipo de folheto

  2015 2016 2017
  Total ALDI Atual ALDI Viagens
Outros1 Total ALDI Atual ALDI Viagens Outros1 Total ALDI Atual ALDI Viagens Outros1
Bélgica/Luxemburgo2 4 654 528 4 654 528 4 677 350
4 677 350
4 650 273 4 650 273
Dinamarca 1 625 739 1 525 639 100 100 1 424 122 1 324 122
100 000
1 320 458 1 320 458
Alemanha 43 869 605 22 525 573 1 378 658 19 965 374 44 990 008
22 357 251
1 356 737
21 276 020
45 539 205 22 210 748 1 335 392 21 993 065
França 9 067 031 9 067 031 8 983 799
8 983 799
9 034 767 9 034 767
Holanda 7 346 736 5 400 000 1 946 736 8 568 511
5 028 372
3 540 139
15 330 870 4 998 835 10 332 035
Polónia 2 266 180 1 794 060 472 120 1 945 500
1 945 500
2 216 535 2 216 535
Portugal 441 760 441 760 454 428
454 428
530 807 530 807
Espanha 2 789 251 1 081 901 1 707 350 3 045 274
987 274
2 058 000
2 281 478 511 853 1 769 625
Grupo empresarial 72 060 830 46 490 492 1 378 658 24 191 680 74 088 992
45 758 096
1 356 737
26 974 159
80 904 393 45 474 276 1 335 392 34 094 725

1 A esta categoria pertencem as publicações, como por exemplo, o folheto ALDI Gourmet, Vinhos ou de Natal, bem como impressões para ações, como por exemplo, o folheto de abertura.
2 Os dados referentes às sociedades juridicamente independentes do grupo empresarial ALDI Nord na Bélgica e no Luxemburgo foram agregados para fins de simplificação (ver “Sobre este relatório“).

Peso do papel utilizado para os folhetos ALDI Atual

Peso do papel utilizado para os folhetos ALDI Atual por ano (em toneladas)

  2015 2016 2017
  Total ALDI Atual ALDI Viagens Outros1 Total ALDI Atual ALDI Viagens
Outros1 Total ALDI Atual
ALDI Viagens
Outros1
Bélgica/ Luxemburgo2 10 299 10 299 10 811
10811
10 823 10 823
Dinamarca 2537 2535 2 2474
2469
5 3419 3419
Alemanha 65 560 63 299 880 1381 72 757
70 442
907 1408
81 314 78 485 874 1955
França 16 253 16 253 18 461
18 461 21 516 21 516
Holanda 8635 8397 238 8587
8116
471
11 032 10 550 482
Polónia 2521 2512 9 3372
3372
5279 5279
Portugal 810 810 1030
1030
1543 1543
Espanha
3113 2954
179 2912
2696
216 1674 1448 226
Grupo empresarial 109 748 107 059 880 1809 120 404
117 397
907 2100
136 600 133 063 874 2663

1 A esta categoria pertencem as publicações, como por exemplo, o folheto ALDI Gourmet, Vinhos ou de Natal, bem como impressões para ações, como por exemplo, o folheto de abertura.
2 Os dados referentes às sociedades juridicamente independentes do grupo empresarial ALDI Nord na Bélgica e no Luxemburgo foram agregados para fins de simplificação (ver “Sobre este relatório“).

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