Approche client et qualité de service

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[GRI 417/103-1] La confiance de nos clients est notre bien le plus précieux. C’est pourquoi nous restons précisément à l’écoute de leurs attentes : depuis plus d’une centaine d’années, nous adaptons régulièrement notre offre et notre service à leurs besoins. Dès lors que leurs besoins évoluent, nous veillons également à nous développer en enrichissant notre assortiment, en modernisant nos magasins et en innovant en matière d’approche client. Mais il y a bien une chose qui ne change pas : la qualité élevée de nos produits que nous proposons systématiquement au meilleur prix ALDI.

Notre approche

[GRI 417/103-2] Nos actions sont définies de façon à pouvoir proposer à nos clients une expérience d’achat attrayante. « Faire de chaque jour un moment particulier », telle est l’expérience d’achat proposée par ALDI Nord et soutenue dans une large mesure par nos opérations de communication. Tout comme nos magasins, notre approche client fait également peau neuve : par exemple, à l’occasion de l’inauguration d’un nouveau magasin, nous invitons nos clients dans un grand nombre de pays à déguster certains de nos produits ou à assister à des séances de cuisine. Dans les magasins que nous rénovons, nous veillons à ce que les clients puissent se repérer facilement, nous les aidons à trouver l’inspiration et nous communiquons avec eux de façon directe et décontractée.

Notre assortiment de produits certifiés durables joue un rôle important dans toutes les actions de communication que nous déployons, que ce soit dans les magasins, dans le tract client « ALDI Infos », sur Internet ou dans les publicités diffusées à la télévision et à la radio. Dans le cadre de la modernisation complète de nos magasins, nous communiquons davantage sur les problématiques liées au développement durable. Dans nos campagnes publicitaires, nous attirons l’attention sur notre assortiment de produits biologiques désormais plus important ou l’évolution de notre offre de fruits et légumes frais. Depuis 2016, nous avons considérablement développé nos actions publicitaires conjointement avec ALDI SÜD. Parallèlement aux publicités au format papier, nous réalisons également des campagnes à la télévision et à la radio. La communication sur les réseaux sociaux, quant à elle, joue un rôle de plus en plus important.

Nous veillons par ailleurs à prendre en compte les besoins de nos clients dans les prestations que nous proposons. Nous restons constamment à leur disposition. Nous nous sommes d’ailleurs fixé comme objectif de répondre à chaque demande le plus rapidement possible. Depuis plusieurs années, dans tous les pays dans lesquels le groupe ALDI Nord est présent, nous proposons l’application ALDI qui permet aux consommateurs de préparer leurs courses en toute simplicité à partir de leur téléphone portable. Nos clients peuvent également compter sur notre politique de reprise et d’échange définie dans notre « garantie ALDI ».

Organisation et directives

[GRI 417/103-2] En fonction des thèmes et des événements, nous veillons à coordonner la communication avec nos clients entre les différents services : parallèlement au service Marketing et Communication, nous intégrons également dans ce cas les collègues de la Vente et les collaborateurs des magasins. Les équipes du service Marketing, de la Vente et de la Communication sont gérées par un seul directeur au sein d’ALDI Einkauf. Dans les pays dans lesquels ALDI Nord est implanté, des services et des responsables travaillent spécialement dans ce domaine.

Nous communiquons toujours avec nos clients en respectant nos valeurs et intervenons clairement, en toute simplicité et de façon transparente.

Avancées et actions en 2017

[GRI 417/103-2]

Communication client dans le cadre de l’ouverture de magasins

Dans le cadre de la mise en œuvre de notre nouveau concept d’aménagement intérieur ALDI Nord (ANIKo), les magasins du groupe font actuellement l’objet d’une transformation et d’une modernisation. Une fois la phase de rénovation terminée, nous profitons de l’inauguration des magasins pour entrer directement en contact avec nos clients. En Allemagne, nous remercions nos clients de la patience dont ils ont fait preuve pendant toute la durée des travaux en organisant des événements spéciaux : gaufres fraîches, bons d’achat ou corbeilles de fruits et légumes, etc. Nous organisons également de nombreuses opérations dans les autres pays : par exemple, en Pologne, lors de l’inauguration des magasins, le groupe fait appel à un animateur pour les enfants et propose de la musique aux plus grands, tandis qu’aux Pays-Bas, un foodtruck installé devant les magasins cuisine de délicieux petits plats pour les clients.

Une communication intégrée à tous les canaux

Dans un grand nombre de pays dans lesquels ALDI Nord est implanté, nous avons considérablement étoffé nos activités publicitaires en 2017. En septembre 2017, nous avons par exemple fêté en Allemagne la toute première édition de notre campagne sur les produits frais. Un événement qui permet de mettre en avant la diversité et la fraîcheur des produits que nous proposons. Aux Pays-Bas, nous avons mis en avant pendant six semaines de nombreux produits durables dans le cadre de la campagne « Verantwoord en voordelig » (« Responsable et bénéfique »).

Notre communication client repose néanmoins avant tout sur notre tract hebdomadaire « ALDI Infos », qui, en 2017, a fait peau neuve. Après avoir identifié les besoins de nos clients et leurs attentes vis-à-vis du tract dans le cadre d’une enquête en plusieurs étapes, nous les avons prises en compte lors de la conception de sa nouvelle version.

En 2017, le site a également été radicalement modernisé. Grâce au site internet allemand une structure innovante et moderne, le visiteur peut désormais accéder de façon encore plus simple aux descriptions détaillées des articles, aux offres en cours ou aux caractéristiques de développement durable de nos produits. En début d’année 2018, ALDI Pays-Bas a lancé la nouvelle version de son site Internet ; ALDI Danemark, ALDI Pologne et ALDI Portugal, quant à eux, sont sur le point de dévoiler le leur. D’autres pays leur emboîteront le pas. Le site internet d’ALDI Espagne a déjà été remanié en 2015. En 2017, nous avons fait nos premiers pas sur Instagram et étoffé notre communication sur Facebook et Twitter.

Dialogue client : au plus près des consommateurs

Nous devons au préalable connaître les besoins et les attentes de nos clients pour pouvoir leur proposer une offre adaptée. Les enquêtes que nous leur soumettons, en fonction des besoins et des occasions, nous permettent ainsi de recueillir leur opinion sur certaines thématiques. En 2017, nous avons par exemple mis en place un panel client pour notre évaluation des priorités. Conclusion : plus de 80 % des clients interrogés estiment que le développement durable est important, voire très important d’un point de vue personnel. Dans le cadre de la modernisation de nos magasins, nous avions préalablement interrogé les consommateurs sur le terrain. Les conclusions de ces enquêtes permettent de garantir l’évolution continue du concept de magasin ANIKo. En Espagne, nous demandons régulièrement à nos clients ce qu’ils pensent de nos marques dans le cadre de différentes études. Par ailleurs, avec Contigo ALDI, l’Espagne propose depuis la fin de l’année 2016 un nouveau service client en ligne, qui a été très bien adopté. Dans le cadre d’un projet mené en collaboration avec TNS, une société d’études marketing et d’opinion, nos magasins français sont régulièrement évalués depuis 2017. En 2018, ces visites se multiplieront.

Objectifs et statut

[GRI 417/103-2/3] Dans le secteur allemand de la vente au détail, nous bénéficions du taux de pénétration du marché le plus élevé de la région nord : en 2017, 82 % des foyers ont fait leurs courses au moins une fois dans l’un de nos magasins. Selon la société d’étude de marché GfK, nous avons touché en 2017 près de 200 000 foyers allemands supplémentaires parmi les consommateurs âgés de moins de 29 ans, soit une augmentation d’environ 15 % par rapport à l’année précédente. En Belgique, 80 % des consommateurs effectuent également des achats dans nos magasins au moins une fois par an (référence : fin 2016). Selon Kantar Worldpanel, une société internationale spécialisée dans les études de marché, ALDI France occupait en 2017 la première place des distributeurs en nombre de produits par achat (hors commerce en ligne).

Parallèlement au déploiement de son nouveau service client, ALDI Espagne a défini des indicateurs de performance clés pour mesurer la satisfaction de ses clients et surveille leur évolution régulièrement. Conclusion : 95 % des contacts ont évalué positivement le service client.

Plusieurs distinctions nous montrent que nous sommes sur la bonne voie. Au cours de l’exercice, l’étude Kundenmonitor Deutschland a, par exemple, attesté que nous proposions le meilleur rapport qualité-prix. Par ailleurs, en Allemagne, nous avons été élus « entreprise la plus favorable aux familles » par les clients. En Espagne, notre communication client a été récompensée par le Commercial-Effectiveness Award 2017 pour sa deuxième place au classement dans la catégorie « Building a Brand ». En 2017, un « Liège d’Or » a été décerné à ALDI France par le magazine spécialisé « Rayon Boissons » pour son assortiment de vins. Cette récompense correspond plus que jamais aux attentes des clients en termes de choix, de prix et de transparence (par exemple, par la commercialisation de vins biologiques sous la marque « Simplement bon et bio » ou de vins d’appellation d’origine contrôlée).

Indicateurs

 

Publications des tracts client

Publication annuelle moyenne des tracts client

  2015 2016 2017
  Total ALDI Infos ALDI Voyages
autres1 Total ALDI Infos ALDI Voyages
autres1 Total ALDI Infos ALDI Voyages
autres1
Belgique/Luxembourg2 4 654 528 4 654 528 4 677 350
4 677 350
4 650 273 4 650 273
Danemark 1 625 739 1 525 639 100 100 1 424 122 1 324 122
100 000
1 320 458 1 320 458
Allemagne 43 869 605 22 525 573 1 378 658 19 965 374 44 990 008
22 357 251
1 356 737
21 276 020
45 539 205 22 210 748 1 335 392 21 993 065
France 9 067 031 9 067 031 8 983 799
8 983 799
9 034 767 9 034 767
Pays-Bas 7 346 736 5 400 000 1 946 736 8 568 511
5 028 372
3 540 139
15 330 870 4 998 835 10 332 035
Pologne 2 266 180 1 794 060 472 120 1 945 500
1 945 500
2 216 535 2 216 535
Portugal 441 760 441 760 454 428
454 428
530 807 530 807
Espagne 2 789 251 1 081 901 1 707 350 3 045 274
987 274
2 058 000
2 281 478 511 853 1 769 625
Groupe 72 060 830 46 490 492 1 378 658 24 191 680 74 088 992
45 758 096
1 356 737
26 974 159
80 904 393 45 474 276 1 335 392 34 094 725

1 Cette catégorie inclut les publications thématiques, comme les tracts relatifs aux produits gourmets, aux vins ou aux offres de Noël, ainsi que les versions ponctuelles comme le tract édité à l’occasion de l’ouverture d’un magasin.
2 Les données concernant les sociétés juridiquement indépendantes du groupe ALDI Nord en Belgique et au Luxembourg ont été regroupées pour des raisons de simplification (voir « À propos »).

Tonnage des tracts clients

Poids du papier employé pour les tracts clients par année (en tonnes)

  2015 2016 2017
  Total ALDI Infos ALDI Voyages
autres1 Total ALDI Infos ALDI Voyages
autres1 Total ALDI Infos ALDI Voyages
autres1
Belgique/Luxembourg2 10 299 10 299 10 811 10 811 10 823 10 823
Danemark 2 537 2 535 2 2 474
2 469
5 3 419 3 419
Allemagne 65 560 63 299 880 1 381 72 757
70 442
907 1 408
81 314 78 485 874 1 955
France 16 253 16 253 18 461
18 461 21 516 21 516
Pays-Bas 8 635 8 397 238 8 587
8 116
471
11 032 10 550 482
Pologne 2 521 2 512 9 3 372
3 372
5 279 5 279
Portugal 810 810 1 030
1 030
1 543 1 543
Espagne 3 113 2 954
179 2 912
2 696
216 1 674 1 448 226
Groupe 109 748 107 059 880 1 809 120 404
117 397
907 2 100
136 600 133 063 874 2 663

1 Cette catégorie inclut les publications thématiques, comme les tracts relatifs aux produits gourmets, aux vins ou aux offres de Noël, ainsi que les versions ponctuelles comme le tract édité à l’occasion de l’ouverture d’un magasin.
2 Les données concernant les sociétés juridiquement indépendantes du groupe ALDI Nord en Belgique et au Luxembourg ont été regroupées pour des raisons de simplification (voir « À propos »).

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