Un jour placé sous le signe de la qualité

« La meilleure qualité au meilleur prix » : pour tenir cette promesse, tous les produits proposés par ALDI Nord font l’objet de contrôles qualité très rigoureux. Pour les collaborateurs du service Qualité, il s’agit d’une mission exigeante, qui demande avant tout un excellent sens du détail.

 

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Un mardi du mois de février. Comme à leur habitude, Claudia Kinitz et Michael Kofink arrivent tôt au bureau. Aujourd’hui, le planning de ces deux experts de la qualité est, comme d’habitude, relativement chargé. Elle est la spécialiste de tout ce qui concerne la qualité des produits alimentaires et de l’alimentation. Cette chimiste diplômée a commencé sa carrière dans la recherche avant de travailler dans l’industrie agro-alimentaire. Recrutée en 2012 par ALDI Einkauf, cette collaboratrice de 42 ans dirige depuis 2016 le service Qualité en charge des produits alimentaires. Lui est le spécialiste des questions portant sur la qualité des produits non alimentaires (appareils électroniques, vêtements, chaussures, soins du corps, produits de lavage, de nettoyage et d’entretien, hygiène et papier hygiénique). Michael Kofink a lui aussi étudié la chimie alimentaire. Recruté par ALDI Einkauf en 2014, ce collaborateur de 41 ans dirige le service Qualité en charge des produits non alimentaires. Avec l’aide de leur équipe respective, ils veillent tous les deux à ce que tous les produits répondent aux exigences les plus élevées en termes de qualité. Une tâche qui implique un maximum de travail en équipe : le service Qualité collabore étroitement avec les Achats et d’autres équipes comme celles en charge de la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise, de la Communication, de l’Informatique, avec les collègues des sociétés régionales aussi bien dans le pays qu’à l’étranger, ainsi qu’avec les services Qualité des fournisseurs.

Ici sont illustrées toutes les interactions de la Qualité

Fournisseurs/fabricants et sites de production

Les fournisseurs doivent respecter un grand nombre d’exigences. Nous contrôlons le respect des normes de qualité grâce à différentes actions, telles que l’organisation de contrôles sur site, le prélèvement d’échantillons de produits ou les dégustations. Par ailleurs, nous demandons différentes certifications de la part de nos fournisseurs en fonction du produit. Tout au long de la production, il leur incombe de garantir régulièrement un niveau de qualité élevé.

Organismes de contrôle indépendants

Pour garantir la qualité irréprochable de nos produits, parallèlement à nos propres vérifications, nous faisons analyser par des organismes de contrôle indépendants. Nous demandons également à nos fournisseurs de confier le test de leurs échantillons de produits à des organismes de contrôle indépendants et à nous présenter les conclusions correspondantes. Parallèlement aux contrôles réguliers, nous effectuons également des analyses spécifiques, que nous confions à des organismes indépendants externes.

Centres logistiques et magasins des sociétés régionales

Dès la livraison des marchandises aux centres logistiques, les sociétés régionales endossent la responsabilité du contrôle qualité. Grâce à de nombreux tests réalisés sur les marchandises dès leur réception et à des contrôles des stocks au sein des centres logistiques et des magasins, elles veillent au bon déroulement du processus d’assurance qualité. Pour pouvoir effectuer cette tâche, les collaborateurs sont formés à différentes problématiques, comme les exigences en matière d’hygiène et la connaissance des marchandises.

Clients

Notre exigence de qualité s’applique également après la vente de nos produits. Nous prenons très au sérieux les retours des clients et recherchons, en cas de réclamation, la meilleure solution possible. Par ailleurs, nous profitons de ces retours concernant la qualité perçue de nos produits, et réagir en conséquence. Si, malgré nos contrôles, nous constatons de nouveaux défauts de qualité après la mise en vente, nous nous engageons à retirer immédiatement des rayons les marchandises concernées. Par ailleurs, en cas de doute quant à la sécurité des produits ou à leur impact sur la santé des consommateurs, nous lançons sans délai un rappel consommateur.

Associations de consommateurs

Des tests indépendants réalisés par des associations de consommateurs confirment régulièrement la bonne voire très bonne qualité des marques de distributeur proposées par ALDI Nord.

Vous découvrirez ici le quotidien de nos deux experts :

L’arrivée sur le lieu de travail, une nouvelle journée commence…

La journée commence dès notre arrivée au bureau d’Essen : dire bonjour aux collègues et prendre un premier café. La journée est très chargée ; il est donc essentiel de gérer son planning le plus efficacement possible. « Je suis une alpiniste chevronnée, il est donc fréquent que des montagnes de dossiers s’accumulent sur mon bureau », explique Claudia Kinitz avec un clin d’œil. « Mais lorsque c’est le cas, je garde la tête froide. Dans mon travail, il est très important de réagir immédiatement en cas de doute. » Lorsque la situation devient particulièrement difficile, elle met à profit son expérience du bénévolat. Elle fait partie depuis de nombreuses années de la Fédération des maîtres-nageurs-sauveteurs et participe, par exemple, à l’encadrement de grands événements aquatiques.

Alors qu’elle commence sa journée de travail au bureau, son collègue Michael Kofink teste aujourd’hui pour la première fois de nouveaux produits en compagnie de son équipe.

L'arrivée à la centrale d'achat
L'arrivée à la centrale d'achat

Contrôle qualité d’un mixeur

Avant qu’un article puisse être vendu, il doit faire l’objet de contrôles rigoureux mis en place par ALDI Nord pour les produits non alimentaires. Celui-ci est effectué de manière organisée et coordonnée par des organismes de contrôle externes indépendants et accrédités. Le feu vert est donné uniquement lorsque tous les critères vérifiés respectent non seulement les dispositions légales, mais également les exigences strictes définies par ALDI Nord. Il est également indispensable que la qualité de nos produits soit équivalente ou supérieure à celle des autres produits sur le marché. Les articles sont non seulement testés par des organismes de contrôle, mais également examinés minutieusement par Michael Kofink et son équipe. Dans ce cadre, pour chaque article, ils doivent vérifier un grand nombre de détails différents. Au programme de la journée : un mixeur et la nouvelle tenue de travail des employés en magasin. Pour le mixeur, par exemple, la robustesse joue un rôle important dans la qualité du produit. Sans oublier sa simplicité d’utilisation, sa finition, son poids et son volume, ainsi que le matériau utilisé… Autant de critères passés au peigne fin.

Pour les textiles, l’équipe doit prendre en compte d’autres aspects : les coutures sont-elles solides ? La matière est-elle de bonne qualité ? Le tissu peluche-t-il rapidement ? Les accessoires ont-ils été insérés correctement, les boutons sont-ils cousus solidement? À ce stade, la tenue de travail en coton durable certifié (GOTS) a déjà fait l’objet de plusieurs tests internes et externes. « Maintenant, le produit ressemble à peu près à ce que nous avions imaginé », se réjouit Michael Kofink. La prochaine étape pour les articles non alimentaires correspond au test pratique. Pour cela, les employés en magasin enfilent la tenue pour la tester au quotidien, puis remplissent un questionnaire qui sera ensuite évalué par le service Qualité. Les résultats de ce test pratique permettent de tirer d’importantes conclusions utiles pour identifier éventuellement les dernières améliorations à apporter au produit. Des conclusions en effet très intéressantes dans la mesure où la tenue de travail est effectivement soumise à d’autres contraintes que des vêtements que l’on porte dans notre vie quotidienne.

Contrôle de conformité de produits non alimentaires 

Contrôle de conformité de produits non alimentaires

 

Conversations téléphoniques, rendez-vous et rapports de test : les missions du service Qualité s’effectuent également au bureau

Pendant ce temps du côté de Claudia Kinitz… Un grand nombre de tâches atterrissent sur son bureau : passer en revue les demandes des clients ou d’autres services, vérifier de nouvelles exigences vis-à-vis des fournisseurs et évaluer les rapports d’analyse. La matinée commence par la répartition des missions en cours au sein de l’équipe, la préparation des rendez-vous, la gestion des appels téléphoniques et la rédaction des réponses aux e-mails reçus. Aujourd’hui, Claudia Kinitz a également été sollicitée par le service RSE. Pour le rapport RSE 2017, ses collègues lui demandent de leur fournir le nombre de retours ou de tests enregistrés pour les produits.

Contrôle qualité au bureau

Une batterie de tests pour la pomme parfaite

À 9 heures, tous les sens sont en éveil. Il est l’heure en effet de la dégustation quotidienne des fruits et des légumes. En compagnie de l’équipe en charge des dégustations, composée du service Qualité et du service Achats, Claudia Kinitz évalue aujourd’hui, entre autres, la qualité des pommes. Dans le cadre de ces dégustations quotidiennes, des échantillons d’articles en provenance des sociétés régionales sont mis à la disposition des experts qualité d’Essen. Pour effectuer au mieux la dégustation, l’équipe dispose d’un manuel interne, qui décrit précisément les critères de qualité que doit remplir chacune des espèces de fruit et de légume. Ce manuel contient non seulement les exigences minimales définies par les normes, mais également des critères de qualité plus rigoureux spécifiques à ALD Nord. Il peut s’agir, par exemple, de la forme, de la taille, de la couleur et le « croquant » attendu. Mais les experts s’attachent également à évaluer les particularités éventuelles, comme les défauts au niveau de la peau ou les tavelures.

Cette dégustation d’échantillons de différents produits à Essen n’est bien entendu qu’un prolongement des contrôles qualité effectués de façon continue lors de la réception des marchandises : la qualité des fruits et des légumes livrés est en effet minutieusement contrôlée dans les centres logistiques au moyen d’un manuel interne. La qualité des marchandises qui se trouvent déjà dans les points de vente est également régulièrement vérifiée dans les magasins de façon à pouvoir trier les articles s’écartant des critères définis. Pour tous les critères qu’il est impossible d’identifier à l’œil nu ou d’apprécier avec le palais, des tests d’échantillons sont régulièrement confiés à des organismes de contrôle. Il s’agit, par exemple, de résidus de pesticides, dont la quantité doit rester nettement inférieure aux seuils maximaux définis par la loi.

Test de dégustation fruits & légumes
Test de dégustation fruits & légumes
Test de dégustation fruits & légumes
Test de dégustation fruits & légumes
Test de dégustation fruits & légumes
Vidéo-conférence avec des collègues d'autres pays

Allô ! Essen à l’appareil…

Après la pause déjeuner, Claudia Kinitz et Michael Kofink se réunissent en compagnie d’autres collègues du service Qualité pour participer à une vidéoconférence avec des experts qualité de différents pays dans lesquels ALDI Nord est implanté. C’est l’occasion pour tout le monde de faire le point sur les projets sur le terrain et d’échanger ses expériences respectives. Aujourd’hui, les collègues de Belgique présentent leur nouveau concept de formation, qui permet à des collaborateurs des centres logistiques de devenir experts qualité en fruits et légumes en suivant des cours intensifs pendant plusieurs jours. Cet échange à l’échelle internationale est très important pour Claudia Kinitz et Michael Kofink. Ils en profitent également, par exemple, pour s’informer mutuellement des retours dans chaque pays ou des nouvelles exigences légales locales.

Échange d’expérience

Même si, au premier abord, les articles non alimentaires n’ont pas grand-chose en commun avec les produits alimentaires, Claudia Kinitz et Michael Kofink peuvent tous les deux bénéficier du travail de l’autre. Après tout, les processus organisationnels sont les mêmes dans les deux cas. Par ailleurs, il existe toujours des sujets qui peuvent être traités de façon collective, comme les emballages de produits alimentaires, par exemple. Bien qu’il ne s’agisse pas d’articles alimentaires, il est néanmoins indispensable de prendre en compte le fait qu’ils puissent éventuellement être en contact avec des aliments et de veiller à éviter cela autant que possible. C’est d’ailleurs un sujet régulièrement abordé entre les différentes équipes.

Echange informel à la Qualité

Ouvrir grand les yeux et savourer

Le programme de la séance de dégustation de l’après-midi est particulièrement alléchant : une glace à la vanille Bourbon. Pour pouvoir tester les produits sans aucun a priori, Claudia Kinitz et ses collègues procèdent à une dégustation à l’aveugle. En d’autres termes, ils ne savent pas dans quels verres se trouvent les différents produits à tester. Ils comparent ainsi des articles de marque de distributeur, des articles de marque et des produits concurrents. Parallèlement au contrôle visuel, la séance implique également d’évaluer le goût, la capacité du produit à fondre et la sensation en bouche. Si le produit présente des cristaux de glace ou s’il a un aspect granuleux sur la langue, les experts parlent alors de défauts. Au final, chaque glace obtient des notes pour son goût et son aspect, puis les testeurs indiquent leurs résultats respectifs sur un formulaire d’évaluation. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, nous passons en revue les recettes et nous les adaptons, le cas échéant, avec nos fournisseurs.

Test de dégustation de glace à la vanille
Test de dégustation de glace à la vanille

Les coulisses du service qualité

Pour une collègue du service Responsabilité Sociétale de l’Entreprise, ce mardi après-midi est une bonne occasion de découvrir d’un peu plus près le travail de Claudia Kinitz. Comme tous les nouveaux collaborateurs d’ALDI Nord, elle bénéficie d’une formation intensive, qui, dans son cas, implique également la découverte du service Qualité, étant donné que les deux domaines sont étroitement liés. Comment le service est-il structuré ? Quelles sont les tâches assurées par le service Qualité, par les sociétés régionales et par les magasins ? Comment se déroule une campagne de rappel et comment répondre, par exemple, aux demandes du magazine Stiftung Warentest? En répondant aux questions de ce type que lui pose sa nouvelle collègue, Claudia Kinitz l’aide à se familiariser avec le domaine et à comprendre les différentes procédures de travail.

Intégration de nouveaux collègues
Intégration de nouveaux collègues

Des tests externes pour les produits ALDI Nord

Nos produits ne sont pas testés et évalués uniquement par nos services et des organismes de contrôle externes. Des associations nationales de défense des consommateurs et des organismes de test s’en chargent également. En Allemagne, par exemple, les magazines Stiftung Warentest et ÖKO-Test passent régulièrement nos produits au peigne fin. D’autres associations de consommateurs prennent le relais dans les autres pays : OCU en Espagne, Tænk au Danemark et Consumentenbond aux Pays-Bas. L’exemple du magazine Stiftung Warentest explique comment tout cela fonctionne. Si le magazine a acheté des produits dans les supermarchés ALDI Nord à des fins de test, il nous en informe et, la plupart du temps, nous fait parvenir un questionnaire spécifique aux produits. A l’aide de collègues intervenant dans d’autres domaines spécialisés concernés et de nos fournisseurs, l’équipe du service Qualité répond aux questions et rassemble un grand nombre d’informations. Peu de temps après, cette même équipe reçoit le rapport d’analyse de l’association, qui contient des informations préliminaires. À ce stade, les résultats sont vérifiés pour savoir s’ils sont normaux ou plutôt inattendus. Les experts qualité prennent connaissance de l’évaluation finale une fois le rapport de test publié. Le cas échéant, ils cherchent à savoir si des modifications doivent être apportées à notre produit. Cette approche ne s’applique que si les conclusions du rapport ne sont pas satisfaisantes ou que la qualité du produit est considérée comme moyenne. En compagnie de leurs équipes, Claudia Kinitz et Michael Kofink recherchent alors activement les causes des problèmes soulevés et formulent des conseils pour permettre d’éventuelles améliorations. Leur objectif ? Veiller à ce que la qualité de nos produits soit au moins considérée comme « bonne ». Et que leur emballage obtienne ensuite la distinction correspondante. Aujourd’hui, Claudia Kinitz a reçu les résultats d’un test et échange à ce sujet avec le service Achats et le fournisseur.

Traitement des demandes de test StiWa

La qualité, un véritable travail d’équipe

À la fin de la journée, il ne fait aucun doute que la gestion de la qualité est un véritable travail d’équipe. Pour garantir un niveau de qualité optimale, tout le monde doit mettre la main à la pâte, qu’il s’agisse de formuler des exigences de fabrication des produits, de traiter des demandes clients, de coordonner les fournisseurs et les contrôleurs ou encore de tester les produits dans leurs moindres détails, et ce, jour après jour.

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