Budowanie pozytywnych relacji z klientami & Jakość usług

Tagi

[GRI 417/103-1] Zaufanie naszych klientów jest naszym najcenniejszym dobrem. Dlatego dokładnie wsłuchujemy się w to, czego nasi klienci oczekują: od ponad 100 lat konsekwentnie kształtujemy naszą ofertę oraz nasze usługi dostosowane do potrzeb naszych klientów. Gdy potrzeby się zmieniają, również i my się rozwijamy – poszerzamy nasz asortyment, modernizujemy nasze sklepy, a także budujemy pozytywne relacje z klientami. Jedno pozostaje bez zmian: oferujemy wysoką jakość w dobrej cenie ALDI.

Nasze założenia

[GRI 417/103-2] Nasze działania są ukierunkowane na oferowanie naszym klientom atrakcyjnych zakupów. „Wysoka jakość w dobrej cenie“ motto to definiuje zakupy w ALDI Nord. Jest ono również dewizą Działu Komunikacji. Koncentrujemy się nie tylko na modernizowaniu naszych sklepów, lecz również na budowaniu pozytywnych relacji z klientami. Przykładowo w wielu krajach podczas otwarcia sklepów zapraszamy naszych klientów na degustacje produktów i pokazy gotowania. W naszych zmodernizowanych sklepach zapewniamy dobrą orientację, inspirację i bezpośrednią komunikację z klientem.

We wszystkich działaniach komunikacyjnych nasz asortyment produktów certyfikowanych pod kątem zrównoważonego rozwoju odgrywa istotną rolę, zarówno w sklepie, w gazetce reklamowej ALDI, w internecie jak i reklamie telewizyjnej i radiowej. W ramach szeroko pojętej modernizacji naszych sklepów rozbudowujemy również komunikację w zakresie tematów zrównoważonego rozwoju. W naszych kampaniach reklamowych zwracamy uwagę na nasz poszerzony asortyment produktów ekologicznych lub powiększającą się ofertę świeżych warzyw i owoców. Od 2016 r. wspólnie ze spółką ALDI SÜD wyraźnie zwiększyliśmy zakres naszych akcji reklamowych. Oprócz reklamy w mediach drukowanych prowadzimy również kampanie reklamowe w telewizji i radiu. Coraz większą rolę odgrywa komunikacja w mediach społecznościowych.

Nasze usługi również kształtują się wedle potrzeb naszych klientów. Jesteśmy dla nich stale osiągalni i wyznaczyliśmy sobie cel, by każdemu zapytaniu udzielać odpowiedzi w jak najkrótszym czasie. Dzięki aplikacji ALDI na telefony komórkowe od kilku lat oferujemy we wszystkich krajach działalności Grupy Przedsiębiorstw ALDI Nord praktyczną pomoc w zakupach. Dzięki “Gwarancji ALDI“ nasi klienci tradycyjnie mogą korzystać z dogodnych warunków zwrotu i wymiany towarów.

Organizacja & Wytyczne

[GRI 417/103-2] W zależności od tematu i okoliczności komunikacja z naszymi klientami jest koordynowana przez różne działy: poza Działem Marketingu i Komunikacji Korporacyjnej w działania te włączeni są również pracownicy Działu Sprzedaży oraz koledzy ze sklepów. W ramach spółki ALDI Einkauf Działy Marketingu, Sprzedaży i Komunikacji Korporacyjnej podlegają każdorazowo jednemu członkowi zarządu. W krajach działalności ALDI Nord dla tego zakresu istnieją również odrębne działy i osoby odpowiedzialne.

W komunikacji z naszymi klientami stale postępujemy zgodnie z naszymi wartościami i prezentujemy się w prosty, jasny i zrozumiały sposób.

Postępy & Działania 2017

[GRI 417/103-2]

Komunikacja z klientem podczas otwarć sklepów

W ramach wdrażania naszego nowego konceptu „ALDI Nord Instore Konzept”(ANIKo) aktualnie przebudowywane i modernizowane są sklepy należące do ALDI Nord. Otwarcie sklepu po przebudowie traktujemy jako okazję do nawiązania bezpośredniego kontaktu z naszymi klientami. W ramach specjalnych akcji w Niemczech dziękujemy naszym klientom za okazaną cierpliwość podczas przebudowy w postaci np. świeżych gofrów, kart podarunkowych czy też koszów warzyw i owoców. Także w innych krajach odbywają się różnorodne akcje, np. w Polsce podczas otwarć sklepów obecny jest animator dla najmłodszych oraz muzyka dla starszych klientów; w Holandii przed wejściem do sklepu ustawiany jest Foodtruck oferujący poczęstunek dla klientów.

Rozbudowana komunikacja na wszystkich kanałach

W okresie sprawozdawczym w wielu krajach, w których ALDI Nord prowadzi działalność, wyraźnie zwiększyliśmy naszą aktywność reklamową. We wrześniu 2017 r. w Niemczech odbyła się np. premiera nowej kampanii “świeżość”. Oferta ta prezentuje przede wszystkim różnorodność i świeżość produktów. W Holandii w ramach kampanii „Verantwoord en voordelig“ („Odpowiedzialnie i korzystnie“) przez sześć tygodni koncentrowano się na produktach pochodzących ze zrównoważonych źródeł.

Głównym medium naszej komunikacji z klientem pozostaje co tydzień wydawana gazetka reklamowa ALDI, która w 2017 r. otrzymała nowy, odświeżony wygląd. Najpierw w ramach wieloetapowego procesu badawczego ustaliliśmy potrzeby i oczekiwania naszych klientów wobec gazetki, a następnie odzwierciedliliśmy je w nowym wydaniu. W 2017 r. niemiecka strona internetowa również została kompletnie odświeżona. Dzięki zaktualizowanej, innowacyjnej budowie strony użytkownicy łatwiej uzyskują dostęp do szczegółowych opisów artykułów, aktualnych ofert i informacji na temat aspektów zrównoważonego rozwoju naszych produktów. Z początkiem 2018 r. nowy format strony internetowej wdrożyła ALDI Holandia, natomiast ALDI Dania, ALDI Polska i ALDI Portugalia są tuż przed jej wdrożeniem. Wdrożenia są planowane również w pozostałych krajach. Strona internetowa ALDI Hiszpania została zmieniona już w 2015 r. W okresie sprawozdawczym w Hiszpanii rozpoczęliśmy komunikację na Instagramie oraz zintensyfikowaliśmy wykorzystanie Facebooka i Twittera.

Dialog z klientem: nasi klienci zawsze na bieżąco

 Znając potrzeby i oczekiwania naszych klientów możemy według nich kształtować naszą ofertę. W zależności od potrzeb lub okoliczności poprzez ankiety przeprowadzane wśród klientów pozyskujemy ich opinie na określone tematy. Przykładowo w 2017 r. przeprowadziliśmy panel klienta dotyczący analizy istotności.  Kluczowy wynik: ponad 80 procent ankietowanych klientów uważa, że zrównoważony rozwój jest ważny, a nawet bardzo ważny. Również w ramach modernizacji naszych sklepów i ich otwarć pytaliśmy naszych klientów o ich opinie na temat nowej aranżacji. Wyniki te były stale przekazywane na potrzeby rozwoju koncepcji sklepów ANIKo. W Hiszpanii w ramach badań rynku regularnie przeprowadzamy ankietę dotyczącą postrzegania marki. Ponadto od końca 2016 r. w Hiszpanii dostępna jest nowa funkcja obsługi klienta online – „Contigo ALDI” , która spotkała się z bardzo dobrym odbiorem. W ramach projektu realizowanego wspólnie z Instytutem Badania Rynku TNS od 2017 r. odwiedzane i oceniane są sklepy we Francji. W 2018 r. zakres wizyt będzie poszerzony.

Cele & Status

[GRI 417/103-2/3] W handlu detalicznym w Niemczech spółka osiąga największy zasięg nabywców na północnym obszarze dystrybucji. W 2017 r. 82 na 100 gospodarstw domowych, co najmniej raz dokonały zakupów w naszych sklepach. Według badań rynkowych GfK w 2017 r. odnotowaliśmy w Niemczech w grupie młodszych klientów w wieku do 29 lat przyrost wynoszący około 200.000 gospodarstw domowych, to jest około 15 procent więcej niż w roku ubiegłym. Również w Belgii 80 procent konsumentów co najmniej jeden raz w roku robi u nas zakupy (stan: koniec 2016 r.). ALDI Francja w 2017 r. zajęła pierwsze miejsce wśród sprzedawców pod kątem ilości artykułów nabywanych w ramach jednej wizyty w sklepie (handel stacjonarny) według Kantar Worldpanel – międzynarodowego przedsiębiorstwa badań rynkowych.

ALDI Hiszpania wraz z wprowadzeniem nowej funkcji obsługi klienta zdefiniowała główne wskaźniki wydajności odnoszące się do stopnia zadowolenia klienta i sukcesywnie je kontroluje. Aktualny wynik wykazał, iż 95 procent osób, z którymi się skontaktowano, pozytywnie ocenia obsługę klienta.

Różne wyróżnienia pokazują nam, że dalszy rozwój jest właściwym kierunkiem. W roku sprawozdawczym Kundenmonitor Deutschland potwierdził najlepszy stosunek ceny do jakości oferowanej przez ALDI Nord. Poza tym z punktu widzenia klienta zostaliśmy w Niemczech ogłoszeni przedsiębiorstwem najbardziej przyjaznym dla rodziny. Nasza komunikacja z klientem w Hiszpanii zajęła drugie miejsce w ramach Commercial-Effectiveness Award 2017 w kategorii „Building a Brand“. W 2017 r. spółce ALDI został przyznany „Złoty korek“ przez magazyn ekspertów „Rayon Boisson“ za rozwój asortymentu win. Ta oferta jeszcze bardziej niż kiedykolwiek odpowiada oczekiwaniom klientów pod kątem różnorodności wyboru, ceny i transparentności (przykładowo dzięki winom ekologicznym pod marką „Simplement bon et bio“ lub winom z kontrolowanym oznaczeniem pochodzenia).

Wskaźniki

Nakład gazetek reklamowych

Uśredniony nakład gazetek reklamowych w skali roku, w podziale na rodzaj gazetki 

  2015 2016 2017
  Ogółem ALDI Aktualności
ALDI Podróże Pozostałe1 Ogółem ALDI Aktualności
ALDI Podróże Pozostałe1 Ogółem ALDI Aktualności
ALDI Podróże Pozostałe1
Belgia/ Luksemburg2 4.654.528 4.654.528 4.677.350
4.677.350
4.650.273 4.650.273
Dania 1.625.739 1.525.639 100.100 1.424.122 1.324.122
100.000
1.320.458 1.320.458
Niemcy 43.869.605 22.525.573 1.378.658 19.965.374 44.990.008
22.357.251
1.356.737
21.276.020
45.539.205 22.210.748 1.335.392 21.993.065
Francja 9.067.031 9.067.031 8.983.799
8.983.799
9.034.767 9.034.767
Holandia 7.346.736 5.400.000 1.946.736 8.568.511
5.028.372
3.540.139
15.330.870 4.998.835 10.332.035
Polska 2.266.180 1.794.060 472.120 1.945.500
1.945.500
2.216.535 2.216.535
Portugalia 441.760 441.760 454.428
454.428
530.807 530.807
Hiszpania 2.789.251 1.081.901 1.707.350 3.045.274
987.274
2.058.000
2.281.478 511.853 1.769.625
Grupa Przedsiębiorstw 72.060.830 46.490.492 1.378.658 24.191.680 74.088.992
45.758.096
1.356.737
26.974.159
80.904.393 45.474.276 1.335.392 34.094.725

1 Do tej kategorii zaliczają się publikacje tematyczne, jak np. gazetka smakołyków, win lub świąteczna oraz broszury akcyjne i gazetki wydawane z okazji otwarcia sklepów.
2 W celu uproszczenia podane dane dot. prawnie niezależnych spółek Grupy Przedsiębiorstw ALDI Nord z Belgii i Luksemburga zostały podsumowane (patrz „Przedmiot raportu“).

Tonaż gazetek reklamowych

Waga papieru wykorzystanego do druku gazetek reklamowych w ujęciu rocznym (w tonach)

  2015 2016 2017
  Ogółem ALDI Aktualności
ALDI Podróże Pozostałe1 Ogółem ALDI Aktualności
ALDI Podróże Pozostałe1 Ogółem ALDI Aktualności
ALDI Podróże Pozostałe1
Belgia/ Luksemburg2 10.299 10.299 10.811
10.811
10.823 10.823
Dania 2.537 2.535 2 2.474
2.469
5 3.419 3.419
Niemcy 65.560 63.299 880 1.381 72.757
70.442
907 1.408
81.314 78.485 874 1.955
Francja 16.253 16.253 18.461
18.461 21.516 21.516
Holandia 8.635 8.397 238 8.587
8.116
471
11.032 10.550 482
Polska 2.521 2.512 9 3.372
3.372
5.279 5.279
Portugalia 810 810 1.030
1.030
1.543 1.543
Hiszpania
3.113 2.954
179 2.912
2.696
216 1.674 1.448 226
Grupa Przedsiębiorstw 109.748 107.059 880 1.809 120.404
117.397
907 2.100
136.600 133.063 874 2.663

1 Do tej kategorii zaliczają się publikacje tematyczne, jak np. gazetka smakołyków, win lub świąteczna oraz broszury akcyjne i gazetki wydawane z okazji otwarcia sklepów.
2 W celu uproszczenia podane dane dot. prawnie niezależnych spółek Grupy Przedsiębiorstw ALDI Nord z Belgii i Luksemburga zostały podsumowane (patrz „Przedmiot raportu“).

Kolejne informacje
Ciekawostki
Zaangażowanie na rzecz dobrostanu zwierząt: dobre wyniki na tle konkurencji

Wiemy, że w temacie dobrostanu zwierząt wciąż jest wiele do zrobienia. Ale jesteśmy na dobrej drodze. Potwierdzają to dwie ostatnie publikacje na temat zaangażowania w dobrostan zwierząt w przemyśle spożywczym.

Tematy Kluczowe
Podnoszenie świadomości konsumentów

Każdego roku w naszych sklepach dokonuje się około 1,2 miliarda zakupów. Naszym celem jest promowanie zdrowego i zrównoważonego stylu życia oraz umożliwienie jak najszerszej grupie odbiorców odpowiedzialnej konsumpcji w przystępnej cenie.

Tematy Kluczowe
Atrakcyjny pracodawca

Blisko 69.000 pracowników ALDI powinno być dumnych ze swojej pracy w ALDI. Dlatego oferujemy stabilną pracę, atrakcyjne warunki ramowe i długoterminowe perspektywy rozwojowe.

Zarządzanie
Program CR

W ramach naszego programu CR jasno definiujemy cele dla wszystkich obszarów działania. O naszych postępach informujemy m.in. w ramach raportu zrównoważonego rozwoju.

Ciekawostki
Holandia: walka z „plastikową zupą"

Na całym świecie co minutę jedna pełna ciężarówka z plastikiem jest wyładowywana do morza – to około 8 miliardów kilogramów plastiku rocznie. Holenderska fundacja Plastic Soup Foundation postawiła sobie za cel powstrzymanie tego procesu. Popieramy to!

Zarządzanie
Compliance (Zgodność z normami)

Nasze działania kształtujemy na podstawie naszych głównych wartości: prostota działania, odpowiedzialność, zaufanie. Te wartości odzwierciedlają również nasze pojmowanie zgodności z normami Grupy Przedsiębiorstw ALDI Nord.

Zarządzanie
Organizacja

Grupa Przedsiębiorstw ALDI Nord stawia od dawna na sprawdzoną zasadę: decentralistyczne struktury z bezpośrednimi drogami decyzyjnymi. Dotyczy to również Działu Odpowiedzialności Przedsiębiorstwa (Corporate Responsibility - CR).

Ciekawostki
Dobrostan zwierząt w dyskoncie – czy to sprzeczność?

Coraz więcej konsumentów chce wiedzieć, skąd pochodzi żywność zawierająca surowce mięsne, którą u nas nabywają. Wraz z naszymi dostawcami i różnymi organizacjami pracujemy niestrudzenie na rzecz dobrostanu zwierząt.