Diálogo con los clientes y calidad de servicio

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[GRI 417/103-1] La confianza de nuestros clientes es nuestro bien más preciado. Por ello, escuchamos con atención sus peticiones: desde hace más de cien años, nuestra oferta y nuestros servicios se basan de manera consecuente en las necesidades de nuestros clientes. Si las exigencias cambian, evolucionamos en consonancia: ampliamos nuestro surtido, modernizamos nuestras tiendas y buscamos nuevas formas de diálogo con los clientes. Únicamente hay una cosa que no cambia: ofrecemos una gran calidad con los buenos precios habituales de ALDI.

Nuestro enfoque

[GRI 417/103-2] Nuestras medidas aspiran a ofrecer a nuestros clientes una experiencia de compra atractiva. La compra en ALDI Nord debe tener “algo especial cada día”: a ello contribuye de manera fundamental la comunicación. Igual que con nuestras tiendas, sometemos también nuestro diálogo con los clientes a una renovación constante: por ejemplo, en las inauguraciones de algunos países invitamos a los clientes a degustaciones de productos o eventos culinarios. En los nuevos establecimientos, orientamos, inspiramos y nos comunicamos directamente con nuestros clientes.

Nuestro surtido de productos sostenibles certificados ocupa un lugar importante en todas las campañas de comunicación: ya sea en los establecimientos, en la revista para clientes, en internet o en anuncios para radio o televisión. En el transcurso de la modernización integral de nuestros establecimientos, desarrollamos también la comunicación sobre cuestiones de sostenibilidad. En nuestras campañas publicitarias destacamos nuestro amplio surtido de productos ecológicos y nuestra creciente oferta de fruta y verdura fresca. Desde 2016 hemos ampliado claramente nuestras actividades de promoción junto con ALDI SÜD. Además de la publicidad en medios impresos, realizamos también campañas en radio y televisión. La comunicación a través de las redes sociales juega un papel cada vez más importante.

En nuestra prestación de servicios, nuestras necesidades sitúan también a los clientes en el centro. Siempre estamos disponibles para ellos y nos hemos fijado el objetivo de responder a cada consulta en el menor tiempo posible. Desde hace algunos años, a través de la aplicación para móviles de ALDI ofrecemos ayuda para la compra. Nuestros clientes pueden confiar en nuestra “Garantía ALDI” para cambios y devoluciones.

Organización y normas

[GRI 417/103-2] En función del tema y el motivo, la comunicación con nuestros clientes se coordina en distintas áreas: además de Marketing y Comunicación, en este aspecto se incluye también a Ventas y a los colaboradores de tienda. Los departamentos de Marketing, Ventas y Comunicación están dirigidos cada uno por su propio gerente dentro de ALDI Einkauf. Asimismo, en cada país se ocupan departamentos y responsables correspondientes.

 A la hora de gestionar la comunicación con nuestros clientes, somos siempre consecuentes con nuestros valores y respondemos de manera sencilla, clara y comprensible.

Mejoras y medidas en 2017

[GRI 417/103-2]

Comunicación con los clientes en la inauguración de tiendas

Como parte de la conversión a nuestro nuevo Concepto de tienda de ALDI Nord (ANIKo), estamos modernizando y reformando nuestras tiendas. Además, aprovechamos la inauguración de los establecimientos después de su renovación para tratar de establecer un contacto directo con nuestros clientes. En Alemania agradecemos a nuestros clientes su paciencia durante la fase de renovación mediante la realización de campañas especiales, ya sea ofreciéndoles gofres recién hechos, tarjetas regalo o cestas de fruta y verdura. En otros países se realizan también diversas campañas: por ejemplo, las inauguraciones en Polonia cuentan con un animador para los más pequeños y música para los mayores; y en los Países Bajos hay foodtrucks en la entrada de los establecimientos para animar a los clientes.

Intensificación de la comunicación en todos los canales

Durante el periodo que abarca esta Memoria, en muchos países en los que está presente ALDI Nord hemos ampliado de manera clara nuestras actividades promocionales. En septiembre de 2017, por ejemplo, en Alemania se celebró el lanzamiento de la nueva “Campaña de frescos”, que destaca la diversa oferta de productos frescos. En los Países Bajos, la atención se dirigió hacia los productos sostenibles durante las seis semanas de la campaña “Verantwoord en voordelig” (Responsable y beneficioso).

El elemento principal para la comunicación con nuestros clientes sigue siendo nuestra revista de publicación semanal, llamada en España ALDI Especiales y que ha sido renovada en 2017. En la fase previa, habíamos identificado las necesidades y expectativas de nuestros clientes en relación a la revista en un proceso de investigación de varias etapas, que se han tenido en cuenta en el nuevo diseño. La página web alemana también se ha modificado de forma sustancial en 2017. Gracias a su estructura novedosa y actualizada, los visitantes pueden acceder con mayor facilidad a descripciones detalladas de los artículos, ofertas actuales o información sobre la sostenibilidad de nuestros productos. A comienzos de 2018, ALDI Países Bajos ha adaptado su sitio web al nuevo formato; próximamente harán el relanzamiento ALDI Dinamarca, ALDI Polonia y ALDI Portugal. Después les seguirán otros países. El sitio web de ALDI España se había modificado ya en 2015. Durante el periodo que abarca esta Memoria, en España hemos empezado a comunicarnos por Instagram y hemos intensificado la utilización de Facebook y Twitter.

Diálogo con los clientes: adaptado a sus necesidades

Solo si conocemos las necesidades y las expectativas de nuestros clientes podemos adaptar nuestra oferta en consecuencia. Por ello, por medio de encuestas, según las necesidades y cada cierto tiempo, recopilamos opiniones de los clientes sobre determinados temas. Por ejemplo, en 2017 hemos llevado a cabo un panel de consumidores para nuestro análisis de materialidad. El resultado principal, es que más del 80 % de los clientes encuestados consideraban la sostenibilidad entre importante y muy importante desde un punto de vista personal. Durante el transcurso de renovación de nuestros establecimientos, hemos recopilado también la opinión de los clientes in situ acerca del nuevo diseño. Los resultados se han ido incorporando en el desarrollo posterior del concepto de tienda ANIKo. En España se llevan a cabo estudios periódicos en los que consultamos sobre la percepción de la marca. Además, desde finales de 2016, en España se ha puesto a disposición de los clientes Contigo ALDI, un nuevo servicio de atención online y telefónica que cuenta con muy buena acogida. En el marco de un proyecto con el instituto de estudios de mercado TNS, desde 2017 tiendas de Francia reciben visitas y valoraciones in situ. En 2018 se van a ampliar.

Objetivos y estado

[GRI 417/103-2/3] En el comercio minorista de Alemania, contamos con el mayor número de clientes de la zona norte: de cada 100 hogares, 82 han comprado con nosotros al menos una vez en 2017. Según la empresa de estudios de mercado GfK, en 2017 podíamos alcanzar un crecimiento de unos 200.000 hogares entre los jóvenes alemanes de hasta 29 años; en torno a un 15 % más que el año anterior. En Bélgica, el 80 % de los consumidores vienen también al menos una vez al año a comprar con nosotros (Fuente de datos: finales de 2016). Según Kantar Worldpanel, empresa internacional de estudios de mercado, ALDI Francia se encontraba en 2017 en el primer puesto en materia de cantidad de artículos por compra (comercio fijo).

Junto con el lanzamiento de su nuevo Servicio de atención al cliente, ALDI España ha definido indicadores de rendimiento centrales relativos a la satisfacción de los clientes y los supervisa de manera constante. Resultado actual: el 95 % de los encuestados consideraron positivo el servicio de atención al cliente.

Diversas distinciones nos indican que nuestra evolución va por el camino correcto. En el año de esta Memoria, por ejemplo, el organismo supervisor de satisfacción de los clientes en Alemania, el Kundenmonitor Deutschland, nos certificó como mejor relación calidad-precio. Además, en Alemania hemos sido seleccionados como la empresa más familiar desde el punto de vista de los clientes. En España, en los premios Commercial-Effectiveness Award 2017, nuestra Comunicación con los clientes obtuvo el segundo puesto en la categoría “Building a Brand” (Construir una marca). También en 2017, la revista especializada Rayon Boisson otorgó a ALDI Francia el “Corcho de oro” por la evolución en el surtido de vinos. Esto se corresponde ahora más que nunca con las expectativas que tienen los clientes en lo concerniente a selección, precio y transparencia (por ejemplo, mediante los vinos ecológicos de la marca “Simplement bon et bio” o vinos con Denominación de Origen Protegida).

Indicadores

Edición de la revista para clientes

Edición anual de la revista para clientes, especificada en número de ejemplares por revistas

  2015 2016 2017
  Total ALDI Especiales
ALDI Reisen otros1 Total ALDI Especiales
ALDI Reisen otros1 Total ALDI Especiales
ALDI Reisen otros1
Bélgica/Luxemburgo2 4.654.528 4.654.528 4.677.350
4.677.350
4.650.273 4.650.273
Dinamarca 1.625.739 1.525.639 100.100 1.424.122 1.324.122
100.000
1.320.458 1.320.458
Alemania 43.869.605 22.525.573 1.378.658 19.965.374 44.990.008
22.357.251
1.356.737
21.276.020
45.539.205 22.210.748 1.335.392 21.993.065
Francia 9.067.031 9.067.031 8.983.799
8.983.799
9.034.767 9.034.767
Países Bajos 7.346.736 5.400.000 1.946.736 8.568.511
5.028.372
3.540.139
15.330.870 4.998.835 10.332.035
Polonia 2.266.180 1.794.060 472.120 1.945.500
1.945.500
2.216.535 2.216.535
Portugal 441.760 441.760 454.428
454.428
530.807 530.807
España 2.789.251 1.081.901 1.707.350 3.045.274
987.274
2.058.000
2.281.478 511.853 1.769.625
Grupo ALDI Nord 72.060.830 46.490.492 1.378.658 24.191.680 74.088.992
45.758.096
1.356.737
26.974.159
80.904.393 45.474.276 1.335.392 34.094.725

1 En esta categoría se incluyen publicaciones temáticas como, por ejemplo, la revista Gourmet, sobre vinos, de Navidad y ediciones promocionales como la revista por la inauguración de una tienda.
2 Los datos de ALDI Bélgica y ALDI Luxemburgo, sociedades jurídicamente independientes, se han agrupado a modo de simplificación (véase “Acerca de esta Memoria” ).

 

Toneladas de la revista para clientes

Peso total anual del papel empleado en la revista para clientes (en toneladas)

  2015 2016 2017
  Total ALDI Especiales
ALDI Reisen otros1 Total ALDI Especiales
ALDI Reisen otros1 Total ALDI Especiales
ALDI Reisen otros1
Bélgica/Luxemburgo2 10.299 10.299 10.811
10.811
10.823 10.823
Dinamarca 2.537 2.535 2 2.474
2.469
5 3.419 3.419
Alemania 65.560 63.299 880 1.381 72.757
70.442
907 1.408
81.314 78.485 874 1.955
Francia 16.253 16.253 18.461
18.461 21.516 21.516
Países Bajos 8.635 8.397 238 8.587
8.116
471
11.032 10.550 482
Polonia 2.521 2.512 9 3.372
3.372
5.279 5.279
Portugal 810 810 1.030
1.030
1.543 1.543
España
3.113 2.954
179 2.912
2.696
216 1.674 1.448 226
Grupo ALDI Nord 109.748 107.059 880 1.809 120.404
117.397
907 2.100
136.600 133.063 874 2.663

1 En esta categoría se incluyen publicaciones temáticas como, por ejemplo, la revista Gourmet, sobre vinos, de Navidad y ediciones promocionales como la revista por la inauguración de una tienda.
2 Los datos de ALDI Bélgica y ALDI Luxemburgo, sociedades jurídicamente independientes, se han agrupado a modo de simplificación (véase “Acerca de esta Memoria”).

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