Klantbenadering & servicekwaliteit

Tag

[GRI 417/103-1] Het vertrouwen van onze klanten is onze belangrijkste troef. Daarom luisteren we goed naar wat ze willen: Al meer dan 100 jaar stemmen wij ons assortiment en onze service consequent af op de behoeften van onze klanten. Als de behoeften wijzigen, passen wij ons eveneens aan – wij breiden ons assortiment uit, moderniseren onze winkels en slaan ook op het gebied van klantbenadering een nieuwe weg in. Eén ding blijft echter ongewijzigd: Wij bieden hoge kwaliteit tegen de gebruikelijke lage prijs.

Onze benadering

[GRI 417/103-2] Onze maatregelen zijn erop gericht om onze klanten een aantrekkelijke winkelervaring te bieden. “Elke dag bijzonder”: Zo moet de winkelervaring bij ALDI Nord zijn – de communicatie levert daaraan een belangrijke bijdrage. Daarom wordt onze klantenbenadering, net zoals onze winkels, gemoderniseerd: Zo nodigen wij onze klanten in vele landen bij openingen uit voor degustaties of kookevenementen. In onze gemoderniseerde winkels zorgen we voor oriëntatie, creëren we inspiratie en communiceren we direct en met een knipoog naar onze klanten.

Ons assortiment duurzaam gecertificeerde producten speelt bij alle communicatiemaatregelen een belangrijke rol, zowel in de winkel, in ons klantenmagazine, op het internet, bij de reclame op radio en TV. In het kader van de grondige modernisering van onze winkels breiden we ook de communicatie over duurzaamheidskwesties verder uit. In onze reclamecampagnes besteden wij aandacht aan ons uitgebreide bio-assortiment of ons groeiende assortiment verse groenten en fruit. Sinds 2016 hebben wij onze reclameactiviteiten samen met ALDI SÜD aanzienlijk uitgebreid. Naast reclame in gedrukte media voeren wij ook TV- en radiocampagnes. De communicatie via de sociale media speelt steeds een grotere rol.

Ook bij onze serviceprestaties staan de behoeften van onze klanten centraal. Wij staan steeds voor hen klaar en hebben ons tot doel gesteld om elke vraag zo snel mogelijk te beantwoorden. Sinds enkele jaren bieden wij met de ALDI-app in alle landen, waar de ondernemingsgroep ALDI Nord actief is, een handige inkooptool voor smartphones. Zoals steeds kunnen onze klanten vertrouwen op onze eerlijke terugname- en ruilregels van de “ALDI-garantie”.

Organisatie & richtlijnen

[GRI 417/103-2] Afhankelijk van het thema en de aanleiding wordt de communicatie met onze klanten in verschillende afdelingen gecoördineerd: Naast de afdelingen Marketing en Bedrijfscommunicatie zijn ook de verkoopafdeling en de collega’s in de winkels hierbij betrokken. De afdelingen Marketing, Verkoop en Bedrijfscommunicatie worden binnen ALDI Einkauf door een eigen directeur geleid. In de ALDI Nord-landen zijn hiervoor eveneens eigen afdelingen of afdelingshoofden verantwoordelijk.

Bij de communicatie met onze klanten handelen we steeds in overeenstemming met onze waarden en treden we op een eenvoudige, duidelijke en begrijpelijke manier op.

Vooruitgang & maatregelen 2017

[GRI 417/103-2]

Klantencommunicatie bij openingen

In het kader van ons nieuw ALDI Nord Instore Konzept (ANIKo) worden momenteel de ALDI Nord-winkels omgebouwd en gemoderniseerd. Tijdens de opening van de winkels na de modernisering maken wij van de gelegenheid gebruik om direct contact met onze klanten te hebben. In Duitsland bedanken wij onze klanten met speciale acties voor hun geduld tijdens de verbouwingen: bijvoorbeeld met verse wafels, geschenkbonnen of groente- en fruitmandjes. Ook in andere landen worden diverse acties georganiseerd: Zo is er bijvoorbeeld in Polen kinderanimatie voor de kleinsten en muziek voor de grotere kinderen voorzien bij openingen; in Nederland is er op de parking van de winkels een foodtruck beschikbaar om de klanten te bedienen.

Communicatie op alle kanalen uitgebreid

In veel landen waar ALDI Nord actief is, hebben wij onze reclameactiviteiten aanzienlijk uitgebreid. In september 2017 werd bijvoorbeeld in Duitsland de première van de nieuwe “Frische-Kampagne” (Verscampagne) gevierd. De campagne legt de nadruk op het diverse en verse productassortiment. In Nederland stonden duurzame producten zes weken centraal tijdens de campagne “Verantwoord en voordelig”.

Ons wekelijkse klantenmagazine blijft het centrale medium van onze klantcommunicatie: In 2017 werd de lay-out ervan opgefrist. Voorafgaand hebben we een meerfasig onderzoeksproces uitgevoerd om de behoeften en verwachtingen van onze klanten ten opzichte van het magazine te bepalen. Hiermee werd rekening gehouden bij de vernieuwing van ons magazine. Ook de Duitse website werd in 2017 grondig vernieuwd. Dankzij de gemoderniseerde, innovatieve structuur krijgt de bezoeker nog eenvoudiger toegang tot gedetailleerde beschrijvingen van de producten, huidige aanbiedingen of informatie over duurzaamheidsaspecten van onze producten. Begin 2018 heeft ALDI Nederland zijn website omgeschakeld naar het nieuwe formaat; ALDI Denemarken, ALDI Polen en ALDI Portugal worden binnenkort opnieuw gelanceerd. Andere landen zullen volgen. De website van ALDI Spanje werd reeds in 2015 bijgewerkt. In de rapporteringsperiode zijn wij in Spanje met Instagram gestart en werd intensiever gebruik gemaakt van Facebook en Twitter.

Klantendialoog: aan de pols van onze klanten

Enkel wanneer wij de behoeften en verwachtingen van onze klanten kennen, kunnen wij ons assortiment daarop afstemmen. Daarom gebruiken we klantenenquêtes om meningen van klanten te verkrijgen over specifieke onderwerpen, afhankelijk van de vereisten en de gelegenheid. In 2017 hebben wij bijvoorbeeld een klantenpanel samengesteld voor onze relevantieanalyse. Belangrijkste resultaat: Meer dan 80 procent van de ondervraagde klanten vindt duurzaamheid persoonlijk belangrijk tot zeer belangrijk. Ook in het kader van de modernisering van onze winkels hebben wij de mening van klanten ter plaatse over de modernisering gevraagd. Op basis van deze resultaten wordt het ANIKo-winkelconcept steeds verder ontwikkeld. In Spanje doen we regelmatig onderzoek naar de perceptie van onze merken. Met Contigo ALDI is in Spanje bovendien sinds 2016 een nieuwe onlineklantendienst beschikbaar, waarvan gretig gebruikt wordt gemaakt. In het kader van een project met het marktonderzoeksbureau TNS werden sinds 2017 winkels in Frankrijk bezocht en beoordeeld. In 2018 vinden nog meer bezoeken plaats.

Doelstellingen & status

[GRI 417/103-2/3] In de detailhandel in Duitsland hebben we het hoogste kopersbereik in de verkoopregio Noord: 82 van 100 gezinnen hebben in 2017 minstens één keer bij ons inkopen gedaan. Het marktonderzoeksbureau GfK heeft vastgesteld dat wij in 2017 in Duitsland bij jongere klanten tot 29 jaar een groei van ongeveer 200.000 gezinnen bereikt hebben, dat is ongeveer 15 procent meer dan vorig jaar. Ook in België komen 80 procent van de consumenten minstens één keer per jaar bij ons inkopen (stand: eind 2016). Volgens Kantar Worldpanel, een internationaal marktonderzoeksbureau, staat ALDI Frankrijk in 2017 op de eerste plaats wat betreft het aantal producten per aankoop (stationaire handel).

ALDI Spanje heeft samen met de invoering van de nieuwe klantendienst centrale prestatie-indicatoren voor de klantentevredenheid gedefinieerd en controleert deze voortdurend. Huidig resultaat: 95 procent van de gecontacteerde personen beoordeelt de klantendienst positief.

De verschillende onderscheidingen bevestigen dat we met onze verdere ontwikkelingen op de goede weg zijn. In het rapporteringsjaar heeft de Kundenmonitor Deutschland ons een prijs toegekend voor de beste prijs-kwaliteitsverhouding. Bovendien werden wij in Duitsland verkozen tot het meest gezinsvriendelijke bedrijf volgens de klanten. In Spanje werd onze klantencommunicatie bij de “Commercial-Effectiveness Award 2017” bekroond met een tweede plaats in de categorie “Building a Brand”. De “Goldene Korken” werd in 2017 door het vakblad “Rayon Boisson” aan Frankrijk toegekend voor de uitbreiding van het wijnassortiment. Dit sluit nu beter dan ooit aan bij de verwachtingen van de klant op het gebied van keuze, prijs en transparantie (bijvoorbeeld door biowijnen van het merk “Simplement bon et bio” of wijnen met een gecontroleerde oorsprongsbenaming).

Kerncijfers

Oplage klantenmagazine

Jaarlijks gemiddelde oplage van het klantenmagazine, opgesplitst volgens magazine

  2015 2016 2017
  Totaal Wekelijkse klantenmagazine ALDI Reisen Overige1 Totaal Wekelijkse klantenmagazine ALDI Reisen Overige1 Totaal Wekelijkse klantenmagazine ALDI Reisen Overige1
België/Luxemburg2 4.654.528 4.654.528 4.677.350
4.677.350
4.650.273 4.650.273
Denemarken 1.625.739 1.525.639 100.100 1.424.122 1.324.122
100.000
1.320.458 1.320.458
Duitsland 43.869.605 22.525.573 1.378.658 19.965.374 44.990.008
22.357.251
1.356.737
21.276.020
45.539.205 22.210.748 1.335.392 21.993.065
Frankrijk 9.067.031 9.067.031 8.983.799
8.983.799
9.034.767 9.034.767
Nederland 7.346.736 5.400.000 1.946.736 8.568.511
5.028.372
3.540.139
15.330.870 4.998.835 10.332.035
Polen 2.266.180 1.794.060 472.120 1.945.500
1.945.500
2.216.535 2.216.535
Portugal 441.760 441.760 454.428
454.428
530.807 530.807
Spanje 2.789.251 1.081.901 1.707.350 3.045.274
987.274
2.058.000
2.281.478 511.853 1.769.625
Ondernemingsgroep 72.060.830 46.490.492 1.378.658 24.191.680 74.088.992
45.758.096
1.356.737
26.974.159
80.904.393 45.474.276 1.335.392 34.094.725

1 Tot deze categorie behoren thematische publicaties, zoals bv. het gourmet-, wijn- of feestmagazine en actiemagazines, zoals het openingsmagazine.
2 De gegevens betreffende de juridisch zelfstandige ondernemingen van de ondernemingsgroep ALDI Nord in België en Luxemburg werden ter vereenvoudiging samengevat (zie “Onderwerp van het verslag”).

Tonnage van het klantenmagazine

Gewicht van het voor het klantenmagazine gebruikte papier op jaarbasis (in ton)

  2015 2016 2017
  Totaal Wekelijkse klantenmagazine ALDI Reisen Overige1 Totaal Wekelijkse klantenmagazine ALDI Reisen Overige1 Totaal Wekelijkse klantenmagazine ALDI Reisen Overige1
België/Luxemburg2 10.299 10.299 10.811
10.811
10.823 10.823
Denemarken 2.537 2.535 2 2.474
2.469
5 3.419 3.419
Duitsland 65.560 63.299 880 1.381 72.757
70.442
907 1.408
81.314 78.485 874 1.955
Frankrijk 16.253 16.253 18.461
18.461 21.516 21.516
Nederland 8.635 8.397 238 8.587
8.116
471
11.032 10.550 482
Polen 2.521 2.512 9 3.372
3.372
5.279 5.279
Portugal 810 810 1.030
1.030
1.543 1.543
Spanje
3.113 2.954
179 2.912
2.696
216 1.674 1.448 226
Ondernemingsgroep 109.748 107.059 880 1.809 120.404
117.397
907 2.100
136.600 133.063 874 2.663

1 Tot deze categorie behoren thematische publicaties, zoals bv. het gourmet-, wijn- of feestmagazine en actiemagazines, zoals het openingsmagazine.
2 De gegevens betreffende de juridisch zelfstandige ondernemingen van de ondernemingsgroep ALDI Nord in België en Luxemburg werden ter vereenvoudiging samengevat (zie “Onderwerp van het verslag”).

Verdere inhoud
Highlights
Stap voor stap naar meer dierenwelzijn

In Duitsland behandelt de CR-afdeling van ALDI Einkauf verschillende thema's rond dierenwelzijn. Met een geëngageerd team werken wij er bij ALDI Nord aan om stap voor stap efficiënte vooruitgang te boeken.

Management
Compliance

Wij richten ons handelen naar onze kernwaarden: eenvoudig, verantwoordelijk, betrouwbaar. Deze waarden beschrijven ook het compliance begrip van de ondernemingsgroep ALDI Nord.

Management
Stakeholders & netwerken

Uit gesprekken met onze stakeholders komen waardevolle impulsen voor ons CR-werk voort. Wij wisselen van gedachten met klanten, medewerkers, NGO's, initiatieven, federaties, leveranciers, zakenpartners en ondernemingsraden en vakbonden.

Kernthema’s
Sensibilisering van consumenten

Elk jaar worden bij ons ongeveer 1,2 miljard aankopen gedaan. Het is ons doel om een gezonde en duurzame levensstijl te promoten en een betaalbare, verantwoordelijke consumptie mogelijk te maken.

Management
Bedrijfsbeleid

ALDI Nord is een internationaal succesvolle discounter. Het maakt deel uit van onze commerciële identiteit om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Onze CR-policy is verankerd in de gehele ondernemingsgroep.

Kernthema’s
Duurzaam food-inkoopbeleid

Onze verantwoordelijkheid voor onze foodproducten reikt niet enkel van het magazijn tot aan de kassaband: wij nemen in de hele waardecreatieketen mee de verantwoordelijkheid op ons om duurzamere grondstoffen te produceren.

Highlights
Wat het betekent om een ALDI-medewerker te zijn

Eenvoudig, betrouwbaar, verantwoordelijk. Daarvoor staan we, in alles wat we doen en overal waar we zijn.

Management
Erkenning

Onderscheidingen zijn voor ons een bewijs dat ons werk vruchten afwerpt. In het rapporteringsjaar 2017 sleepten we op nationaal en internationaal niveau verschillende erkenningen in de wacht.

Highlights
Engagement voor dierenwelzijn: goed resultaat in vergelijking met de sector

Wij weten dat er op het vlak van dierenwelzijn nog veel te doen is. Maar we zijn op goede weg: dat bevestigen twee actuele publicaties over het engagement voor dierenwelzijn in de levensmiddelenindustrie.

Management
Organisatie

De ondernemingsgroep ALDI Nord zet sinds jaar en dag in op een beproefd principe: duidelijke, decentrale structuren met korte besluitvormingsprocessen. Dat geldt ook voor de afdeling CR.